Comme tout le monde, nous attendons avec impatience le retour à une vie normale, sans contraintes sanitaires.
Travailler normalement dans nos magasins, fréquenter à nouveaux nos restaurants et nos bars préférés. Certaines annonces prédisent une réouverture progressive des commerces et restaurants à partir du mois de mai.
Mais certains prédisent aussi que le « monde d’avant » ne sera plus tout à fait identique. Les habitudes prises depuis un an pourraient rester durablement, ancrées dans nos nouveaux comportement.
La première question se pose donc : quels changements ont été opérés pendant la crise sanitaire ?
Après le temps de la paralysie suite aux annonces du premier confinement, des initiatives se sont mises en place. Nous n’avions jamais autant entendu parler du « click et collect », du « call et collect », de « vente en drive », ou encore de « dropshipping ». Toutes ces notions qui ont pour finalité de faciliter les ventes malgré les fermetures des magasins au public.
Au magasin Linandelle de Charleval, nous avons mis ce système de « call et collect » en place dès que cela a été possible. Le lien avec le public local a pu être préservé, cela a même révélé un élan solidaire de nos clients historiques de la vallée de l’Andelle. Cette solidarité nous a touché. Nous avons récemment rendu la pareille en donnant plusieurs palettes de vêtements parkas pour enfants à Emmaüs Evreux
Il semble que des consciences se réveillent. Certes les impacts négatifs de la conjoncture sont nombreux, mais il ressort aussi de belles initiatives.
- La digitalisation s’est accélérée comme jamais, pour les commerçants indépendants , notamment le prêt à porter, restaurateurs (click et collect ou livraisons), ou pour les franchises, avec la multiplications des Markeplaces depuis quelques mois, donnant plus de visibilité aux détaillants. S’il est devenu plus compliqué de recevoir du public, il faut aller vers les clients, en leur offrant la meilleure expérience possible. Sur ce sujet Linandelle travaille actuellement sur une refonte totale du site Internet, qui sera visible au mois de Mai, offrant une meilleure expérience client, une navigation plus simple et plus rapide, et un contact accru avec nos services internes.
- Le made in france connait un regain de popularité. Notre indépendance économique en dépend, et nous en prenons de plus en plus conscience. Nous le voyons par exemple au travers de nos peignoirs fabriqués à la commande en France et vendus en magasin ou sur Internet. Jamais ils n’ont été aussi populaires. Cette demande accrue a même crée des emplois et de la sous traitance, auprès d’un atelier de confection dans le Grand-Est.
- Dire que nous fabriquons en France c’est bien, mais mettre en avant la notion de RSE, c’est mieux. Nous avons évoqué ce sujet dans un article précédent . 100% de nos produits sont fabriqués en Europe, avec la norme Oeko Tex, excluant les produits nocifs et le travail des enfants. Mais l’emprunte carbone n’est pas le seul critère afin d’obtenir une « bonne note RSE ». La société attend de plus en plus qu’une entreprise ait un impact positif à la fois sur ses propres salariés et sur son environnement. Ne plus marcher seul, être solidaire des préoccupations et du bien être de son personnel qui doit être responsabilisé. Etre sensible aux causes environnementales, aux circuits courts, aux emplois locaux. De nombreux enjeux qui engagent les décideurs, et offrent plus de retour de leurs clients sensibles à ces causes.
- En résumé, l’image d’une marque est recherchée plus que jamais. La sincérité les valeurs et l’engagement de l’entreprise sont plus important que les produits vendus. Vendre un produit ne suffit plus. Les marques doivent expliquer pourquoi ce produit, avec quelle expertise produit, avec quels outils et quel personnel, et en impliquant les clients via les réseaux sociaux, les commentaires et avis. On parle alors de marketing de l’experience, expliquée ici par Amélie POISSON de la Redoute, qui donne la valeur et l’utilité d’une marque, quel que soit le canal de vente.
La seconde question : ces changements récents seront-ils pérennes et bénéfiques par la suite ?
Prudence est mère de sûreté! Qui nous dit qu’une fois sorti de ce marasme, cela ne reviendra pas dans 1 an 5 ans, 10 ans? Si une partie des acteurs économiques ont mis en place des outils notamment numériques pour relever la tête ces derniers mois, il serait judicieux de les préserver durablement.
- Mais la question ne se pose pas du coté des entreprises, mais plutôt du coté des clients. Les nouveaux comportements et les récentes prises de consciences évoquées plus haut sont-elles également durables?
Le linge de maison est un des secteurs qui a tiré son épingle du jeu. Le bien être chez soi est important quand les sorties sont limitées. Tout comme le bricolage ou l’électroménager, les foyers en ont profité pour redécouvrir leurs intérieurs et les sublimer. Dans cette même veine, le télétravail et les visioconférences sont devenus habituels, pour les étudiants comme pour les actifs. Au final, le temps passé chez soi est devenu un temps à la fois oisif, ludique, utile, productif, social et professionnel. Les espaces sont, quand cela est possible, aménagés en fonction des ces usages. Il est tout de même plus agréable de travailler au salon avec un joli plaid, de flâner à la maison dans une jolie robe de chambre ou un peignoir, ou bien de réaménager sa chambre avec une jolie parure de lit. Ces choses qui nous paraissaient futiles quand notre logement n’était auparavant qu’un dortoir!
- Mais alors, irez vous chez les restaurateurs une fois cela possible? Commanderez vous autant sur Internet? Les valeurs devenues si importantes le resteront-elles? Tous les efforts engagés pour le commerce local et durable sont ils appelés à durer?
» Nous pensons qu’un vrai bond en avant a été fait. Les idées étaient déjà en place. La crise du Covid 19 a précipité les urgences sociales et économiques. Pour autant les comportements humains sont souvent antagonistes, et une fois 100% des commerces ouverts, ceux ne participant pas à ces débats reprendront comme avant aussi. Il y en aura pour tout le monde! «
Concernant les comportements d’achats, nous pensons aussi que les nombreux efforts faits par les commerçants afin d’offrir la meilleur expérience possible aux visiteurs sera salutaire à l’avenir. Pourquoi abandonner ces nouvelles habitudes si celles ci se sont bien passées? Au final, le marketing de l’expérience évoqué plus haut sera sans doute un marqueur puissant sur la décision d’achat, qu’il soit fait en magasin ou sur Internet. Si vous êtes satisfait de votre marchand et de vos produits ainsi que de la marque, vous pourrez vous procurer cette marque aussi bien sur Internet qu’en magasin.
Nous avons d’ailleurs observé ce phénomène car l’affluence du magasin Linandelle a augmenté. La notion de phygital a fait ses preuves. Etre présent en magasin physique rassure les internautes. D’un autre coté, grâce à la notoriété croissante de la marque sur Internet, grâce aux réseaux sociaux et aux communiqués de presse, le trafic en magasin a vu son affluence augmenter progressivement, après chaque déconfinement. Après la réouverture de tous les commerces, la notoriété restera, les efforts fournis ne seront pas vains, et la proximité créée ces derniers temps sera profitable durablement. Ne perdons donc pas de temps, travaillons notre image, nos valeurs, notre transparence!
Au final, une stratégie marketing ne s’établit pas en fonction d’un contexte temporaire sur fond de crise. Nous avons tous beaucoup appris sur les faiblesses de notre pays. Mais nous avons aussi compris qu’il fallait être transparent et utile à la communauté pour être fort économiquement.
« Le monde d’après » sera légèrement différent, enrichi des outils mis en place par les commerçants, et des prises de conscience de clients sur des sujets de société. Ce monde sera un accélérateur de croissance éco-responsable.